Los estudios de satisfacción nos permiten conocer la percepción que los usuarios tienen de los productos o servicios que ofrece una organización, siendo una herramienta de gestión importante a la hora de dar apoyo a la toma de decisiones en materia de planificación (priorizar líneas o servicios, conocer el grado de aceptación de determinados productos, el grado de fidelización, etc.).

Hay multiplicidad de técnicas que permiten llevar a cabo un estudio de satisfacción. Sin embargo, a la hora de planificarlo hay que poner especial interés en 3 elementos clave que determinarán la cantidad y la calidad de la información recogida y su posterior análisis:

• La definición de los objetivos del estudio
  
  
• El diseño de la metodología, la forma de obtener la información y los controles de calidad adoptados (elaboración de una muestra representativa, definición del sistema de recogida de datos más adecuado, diseño del instument de medida, etc.)
  
  
• La integración del estudio de satisfacción en el sistema de evaluación longitudinal de la organización.
  

En este sentido, un estudio de satisfacción desarrollado con rigor y con una metodología sólida permitirá obtener información precisa sobre:

• La importancia y notoriedad de atributos asociados a la organización
  
  
• El conocimiento y uso de los servicios y/o equipamientos
  
  
• La importancia y valoración de:
  
  

  • La actividad de la organización

  • El equipo humano

  • Los servicios y equipamientos

  • Atención recibida

  • La comunicación (interna y externa)
    

• El grado de satisfacción global y de fidelización de los usuarios
  
  
• Los puntos fuertes y débiles de la organización
  
  
• Las expectativas y necesidades de los usuarios
  
  

Así pues, en la práctica, un diseño esmerado de la investigación permite medir y sistematizar la información de manera fiable convirtiéndose en una herramienta para identificar y desarrollar planes de mejora por parte de la organización.