Por un lado, porque comprender las necesidades del público objetivo en lo que queremos dar respuesta permite priorizar de forma objetiva las decisiones. La evaluación de la satisfacción no deja la táctica ni la estrategia en manos de la intuición o de la improvisación de los responsables, si no que la contrasta con la realidad. A veces, pone en evidencia aspectos negativos no contemplados, a veces, permite visualizar puntos fuertes que no se consideraban. El análisis de la satisfacción ayuda a fidelitzar clientes, detecta oportunidades de marketing y comunicación y sugiere mejoras de gestión u organización internas.

Por otra parte, las organizaciones públicas y privadas que apuestan por la calidad, habitualmente desarrollan procesos de certificación (ISO, EFQM, etc.) que obligan a implementar procesos de evaluación de la satisfacción. La cuestión es que no siempre éstos se implementan de forma lo bastante correcta. La evaluación de la satisfacción se tiene que practicar de forma rigurosa tanto en el diseño del instrumento de medida (cuestionario), como en la muestra (tiene que ser representativa) como en el análisis (estadístico e interpretativo) y la presentación de los datos (¿qué se divulga?) o se puede convertir en una trampa.

Si a las industrias y empresas de principios de siglo XXI les preocupaba, esencialmente, disponer de materia prima, después -años 50 y 60- de optimizar los procesos, más tarde -70 y 80- de disponer de una buena red comercial y a, finales de siglo, de gestionar la logística, ahora -en el siglo XXI- es la hora de dar a los clientes lo que necesitan, teniendo en cuenta los recursos disponibles y el retorno de la inversión de las mejoras.

Evidentemente, las administraciones públicas y las entidades sin ánimo de lucro no funcionan a partir de la maximización del beneficio. Pero la preocupación por la mejora de la satisfacción los permite optimizar las propios recursos -escasos por definición- y dedicarlos a aquello que más puede beneficiar a sus usuarios.

Desde un centro educativo a un centro hospitalario, pasando para|por una industria o una empresa de servicios el uso de las metodologías de la evaluación de la satisfacción los permiten mejorar, comparándose longitudinalmente a lo largo del tiempo, entre diferentes públicos e, incluso, haciendo benchmarking con respecto a instituciones similares.

Os animamos a seguir haciéndolo y de una forma continua.

Enric Renau
Director general DEP