Els estudis de satisfacció ens permeten conèixer la percepció que els usuaris tenen dels productes o serveis que ofereix una organització, essent una eina de gestió important a l’hora de donar suport a la presa de decisions en matèria de planificació (prioritzar línies o serveis, conèixer el grau d’acceptació de determinats productes, el grau de fidelització, etc.).
Hi ha multiplicitat de tècniques que permeten portar a terme un estudi de satisfacció. Tanmateix, a l’hora de planificar-lo cal posar especial emfasi en 3 elements clau que determinaran la quantitat i la qualitat de la informació recollida i la seva posterior anàlisi:
- La definició dels objectius de l’estudi.
- El disseny de la metodologia, la forma d’obtenir la informació i els controls de qualitat adoptats (elaboració d’una mostra representativa, definició del sistema de recollida de dades més adequat, disseny de l’instument de mesura, etc.)
- La integració de l’estudi de satisfacció en el sistema d’avaluació longitudinal de l’organització.
En aquest sentit, un estudi de satisfacció desenvolupat amb rigor i amb una metodologia sòlida permetrà obtenir informació precisa sobre:
- El perfil dels usuaris (característiques sociodemogràfiques i socioeconòmiques, estils de vida, valors, etc.)
- La importància i notorietat d’atributs associats a l’organització
- El coneixement i ús dels serveis i/o equipaments
- La importància i valoració de:
- L’activitat de l’organització
- L’equip humà
- Els serveis i equipaments
- L'atenció rebuda
- La comunicació (interna i externa)
- L’activitat de l’organització
- El grau de satisfacció global i de fidelització dels usuaris
- Els punts forts i febles de l’organització
- Les expectatives i necessitats dels usuaris
Així doncs, a la pràctica, un disseny acurat de la investigació permet mesurar i sistematitzar la informació de manera fiable convertint-se a l’hora en una eina per a identificar i desenvolupar plans de millora per part de l’organització.
Editorial