Per un costat, perquè comprendre les necessitats del públic objectiu al que volem donar resposta permet prioritzar de forma objectiva les decisions. L’avaluació de la satisfacció no deixa la tàctica ni l’estratègia en mans de la intuïció o de la improvisació dels responsables, si no que la contrasta amb la realitat. A vegades, posa en evidència aspectes negatius no contemplats, a vegades, permet visualitzar punts forts que hom no considerava. L’anàlisi de la satisfacció ajuda a fidelitzar clients, detecta oportunitats de marketing i comunicació i suggereix millores de gestió o organització internes.

Per altra banda, les organitzacions públiques i privades que aposten per la qualitat, habitualment desenvolupen processos de certificació (ISO, EFQM, etc.) que obliguen a implementar processos d’avaluació de la satisfacció. La qüestió és que no sempre aquests s’implementen de forma prou correcta. L’avaluació de la satisfacció s’ha de practicar de forma rigorosa tant en el disseny de l’instrument de mesura (qüestionari), com en la mostra (ha de ser representativa) com en l’anàlisi (estadística i interpretativa) i la presentació de les dades (que es divulga?) o es pot convertir en una trampa.

Si a les indústries i empreses de principis de segle XXI els preocupava, essencialment, disposar de matèria primera, després –anys 50 i 60- d’optimitzar els processos, més tard -70 i 80- de disposar d’una bona xarxa comercial i a, finals de segle, de gestionar la logística, ara –al segle XXI- és l’hora de donar als clients el que necessiten, tenint en compte els recursos disponibles i el retorn de la inversió de les millores.

Evidentment, les administracions públiques i les entitats sense ànim de lucre no funcionen a partir de la maximització del benefici. Però la preocupació per la millora de la satisfacció els permet optimitzar les propis recursos –escassos per definició- i dedicar-los a allò que més pot beneficiar els seus usuaris.

Des d’un centre educatiu a un centre hospitalari, passant per una indústria o una empresa de serveis l’ús de les metodologies de l’avaluació de la satisfacció els permeten millorar, comparant-se longitudinalment al llarg del temps, entre diferents públics i, fins i tot, fent benchmarking respecte a institucions similars.

Us animem a seguir-ho fent i d’una forma contínua.

Enric Renau
Director general DEP